ゆるーいのがいいね

長い療養休暇から仕事復帰に向かう境遇でのブログです。

クレーム

 今日は、愛車を行きつけの自動車修理のお店へ、車検に出しました。

 悪いところがあったら、余程高額な修理でなければ、修理しといてくださいと、その人にお任せです。一人で切り盛りしているお店なので、車のディーラーみたいに、電話で一個一個確認などはできないだろうし、何かあったらすべて自分の責任になるから、真剣に取り組んでいます。

 わたしも、近い将来に起業独立!したら、一人でやるしか頭にないので、受けた仕事には真剣に取り組まなければ、誰も助けてくれません。

 

 その修理業者さん、先週までクレーム対応に追われて、他のお客様の預かっている車の作業を、夜から始めて、日付が変わるまでやって、予定の日までに仕上げていたようです。

 

 新車の保証修理を頼まれて、修理をディーラーに依頼したそうです。マニュアル車トランスミッション乗せ換えという大きな作業だったそうです。

 保証期間内(新車で購入後一か月半だったので)の作業だったので、ディーラーに出したわけです。

 修理が終わって、新品のトランスミッションになった車でしたが、その後500キロくらい走ったところで、どこにもギアが入らなくなってしまい、勤務先の社長と従業員らが現場へ向かって、車を押したりしたということでした。

 お客さんにしたら、またかよー!って、そりゃなりますよね!

ところが、持ち主本人ではなく、その勤務先の社長が、かなり激怒していたそうで、理不尽なことを大声で修理業者さんに怒鳴りつけてきたそうです。(意味わからん)

 

 昨年までずっと営業職でしたので、この手の理不尽なもめごとは、恥ずかしながら日常茶飯事でした。うつと診断され休んでる間は、当然仕事から遠ざかっており、久しぶりにクレームの話を聞いて、修理業者さんの愚痴を聞くようなカタチで聴いてましたが、こういった、従業員の車のことまで社長がいっちょ噛みしてくるなんて、ひまな会社というか、この社長も、相当なストレスがたまってるんだなあとしか思えない、なんか哀れに感じます。

 

 経験から、怒りをあらわにできる人は、何も言わない人よりまだ対応しやすいと思います。まあ、それにしても車を入れ替えろとか、200万円(購入価格180万円)で買い取れ!と、恫喝まがいのお客さんを目の前にして、果たしてきちんと対応できるのだろうか?うん、全然自信がないです。(泣)

 

 誰もがクレームの対応なんてしたくないものです。自分のせいでもなく、修理業者の場合は、無償で仕事を同業者(上記の話でいくとディーラー)へ仕事を振っただけです。金額が張れば張るほど、その要求も強烈なものになってきて、大きな企業だと場合によっては、クレームをつけるお客さんに対し、裁判沙汰にもっていこうとします。

 

 まずは、初期消火じゃないけど、申し訳ありませんときちんと謝ること、ここがクレーム対応の出発点だと思います。

 その後の流れは、もうケースバイケースです。会社の従業員としての対応の仕方と、事業主の対応の仕方とはまた違ってくると思います。

 このテの話題はよく勉強して、いつかまた当ブログで紹介してみます。

 


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